Báo lỗi thiết bị đúng cách

Khi máy gặp trục trặc, viewer có sẵn một wizard báo lỗi dẫn bạn đi từng bước. Nó không chỉ gửi báo cáo: với những lỗi phổ biến nhất, nó đưa hướng dẫn tự khắc phục trước, và phần lớn trường hợp bạn xong ngay tại chỗ mà không cần chờ ai. Trang này giải thích wizard, cách chọn đúng loại lỗi, và cách theo dõi báo cáo đã gửi.

Mở wizard báo lỗi

Trong viewer, bấm nút icon con bọ (tooltip: Báo cáo sự cố) ở header của control panel. Nút này có trên cả bản desktop lẫn bản mobile. Wizard Báo lỗi thiết bị mở ra với phụ đề "Chọn loại sự cố để chúng tôi hỗ trợ nhanh nhất."

Hãy báo lỗi ngay lúc đang gặp lỗi, đừng để lát nữa báo lại. Khi bạn bấm báo lỗi, hệ thống tự đính kèm thông tin kỹ thuật về chất lượng kết nối tại đúng thời điểm đó. Đây là dữ liệu giúp chúng tôi tìm ra nguyên nhân nhanh hơn nhiều, và nó sẽ không còn nếu bạn báo lại sau.

Bước 1: Bạn gặp vấn đề gì?

Wizard hỏi "Bạn gặp vấn đề gì?" và cho bạn chọn 1 trong 5 loại:

Loại lỗi	Nghĩa là	Bước tiếp theo
Thiết bị Offline/Không lên hình	Không kết nối được, kẹt ở "Đang kết nối", đơ	Hướng dẫn tự khắc phục
Màn hình đen	Màn hình đen, không điều khiển được	Hướng dẫn tự khắc phục
Giật lag	Hình ảnh giật, trễ, điều khiển không mượt	Hướng dẫn tự khắc phục
Crash app	App trên máy bị văng / đóng đột ngột	Form câu hỏi
Vấn đề khác	Sự cố không thuộc các mục trên	Form câu hỏi

Chọn đúng loại lỗi giúp xử lý nhanh hơn rất nhiều. Ba loại đầu có hướng dẫn tự khắc phục ngay tại chỗ, làm theo thường là xong, không phải chờ hỗ trợ.

Ba loại lỗi có hướng dẫn tự khắc phục

Thiết bị offline

Hướng dẫn gồm 3 bước: Khởi động lại thiết bị (có sẵn nút Khởi động lại ngay bấm trực tiếp trong wizard), chờ 3-5 phút rồi tải lại trang, và nếu sau 5 phút vẫn chưa online thì bấm Báo lỗi ở bước 3.

Màn hình đen

Wizard giải thích: "Màn hình đen thường do chế độ giải mã (decode) không tương thích. Hãy thử đổi sang chế độ Video". Ba bước:

Mở Cài đặt của viewer bằng icon bánh răng.

Trong phần Chế độ decode, chọn Video.

Vẫn bị màn hình đen? Bấm Báo lỗi ở bước 3.

Nếu bạn báo lỗi ở đây, wizard bắt buộc điền 3 trường: Bạn đang dùng máy gì?, Hệ điều hành? và Bạn đang dùng trình duyệt gì?. Đây là dữ liệu cần để chẩn đoán lỗi codec, nên không bỏ trống được. Wizard có sẵn phần gợi ý cách tra hệ điều hành và phiên bản trình duyệt nếu bạn không rõ.

Giật lag

Hướng dẫn theo thứ tự: giảm độ phân giải, rồi mở Cài đặt và đặt Ưu tiên chất lượng → Ưu tiên mượt, Chế độ decode → Video. Cuối cùng là nút Kiểm tra mạng ngay trong hướng dẫn để đo tốc độ đường truyền:

2-5 Mbps: mạng rất chậm, hãy thử đổi sang Wi-Fi hoặc mạng khác (cắm dây thì càng tốt).
≥ 5 Mbps mà vẫn giật lag: wizard nói thẳng là trường hợp này chúng tôi chỉ ghi nhận và cố gắng cải thiện, chưa khắc phục ngay được, và mời bạn báo ở mục Khác.

Chip độ phân giải và tùy chọn Ưu tiên chất lượng chỉ hiện nếu máy của bạn hỗ trợ. Máy đời cũ có thể không thấy hai mục này, khi đó bạn bỏ qua bước tương ứng.

Hai loại lỗi điền form

Crash app hỏi: tên app bị crash, bị crash lúc mở app hay đang dùng app, tần suất (mỗi lần / thỉnh thoảng / chỉ một lần), bạn đã làm gì trước khi app crash, và thông báo lỗi hiện ra nếu có.

Vấn đề khác hỏi một câu mở: "Vấn đề bạn gặp phải là gì?".

Cả hai đều hỏi thêm về môi trường của bạn: máy đang dùng, trình duyệt, và đang dùng XCloudPhone ở đâu (Web trên máy tính / Web trên điện thoại / Ứng dụng Mobile App). Các trường có dấu * là bắt buộc.

Ảnh đính kèm

Bạn đính kèm được tối đa 5 ảnh, mỗi ảnh ≤ 5MB, và chỉ chấp nhận JPG hoặc PNG. Có thể dán (paste) thẳng vào hoặc kéo-thả ảnh vào wizard.

Vui lòng chỉ báo đúng lỗi thực tế. App ghi rõ: spam báo lỗi sai nhiều lần hoặc đính kèm ảnh không liên quan sẽ bị coi là vi phạm và tài khoản có thể bị khóa. Báo lỗi thật, kể cả lỗi nhỏ, luôn được hoan nghênh, chỉ là đừng gửi báo cáo rác.

Theo dõi báo lỗi đã gửi

Gửi xong, bạn nhận toast "Đã gửi báo cáo lỗi. Cảm ơn bạn đã phản hồi!". Mọi báo cáo nằm ở trang Lịch sử báo lỗi ("Theo dõi các lỗi thiết bị bạn đã báo và phản hồi từ quản trị viên.").

Bảng gồm các cột: Phiên thuê, Loại lỗi, Mô tả, Admin phản hồi, Thời gian, Trạng thái và Chi tiết. Trạng thái có 3 giá trị:

Trạng thái	Nghĩa
Chưa xử lý	Đã nhận, đang chờ xử lý
Đã xử lý	Đã xử lý xong
Bỏ qua	Đã xem và quyết định không xử lý

Bấm Chi tiết để mở Chi tiết báo lỗi: thông tin phiên thuê, mô tả đầy đủ, Hình ảnh đính kèm, và Phản hồi từ quản trị viên nếu đã có. Bạn cũng lọc được theo trạng thái, loại lỗi và tên phiên thuê.